Klachtenprocedure
Voor een goede afhandeling van klachten heeft Contra Trainingen een klachten- procedure opgesteld. Deze klachtenprocedure wordt samen met de algemene voorwaarden en de opdrachtbevestiging aan nieuwe cliënten verstrekt.
In alle gevallen zal Contra Trainingen vertrouwelijk met de klacht en informatie omgaan.
Vastlegging klacht
Klachten van zeer gering belang kunnen hier buiten beschouwing worden gelaten, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid van de klant kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een schriftelijke vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt. Hierbij maken wij gebruik van ons klachtenformulier. Indien de klacht schriftelijk (per brief of email) is ontvangen, wordt deze door ons ingescand zodat alsnog de procedure gevolgd kan worden. Indien de klacht telefonisch wordt geuit, zal de betreffende medewerker van Contra Trainingen de klacht inclusief de relevante omstandigheden duidelijk op het formulier omschrijven.
Op het formulier wordt het volgende genoteerd:
- de naam van de persoon die de klacht aangeeft.
- de naam van de eventuele onderneming.
- de naam van de ontvanger vanuit Contra Trainingen.
- de huidige datum.
- een omschrijving van de klacht.
- een beschrijving van overige relevante opmerkingen en afspraken.
De directie of de verantwoordelijke relatiebeheerder neemt na bespreking met de relevante medewerkers en eventueel overig intern overleg, contact op met de klant voor het bespreken van de klacht en eventuele oplossingen. Een kort verslag van de klacht, het overleg met de cliënt en de uitkomst hiervan wordt in het dossier klachtenformulieren gedaan. Een kopie van bovengenoemde komt in het correspondentie dossier van de klant
Doorlooptijd
Indien de klacht via een ander dan de verantwoordelijke trainer binnenkomt, zal het klachtenformulier (met de eventuele bijbehorende correspondentie) op eerste gelegenheid aan hem worden overhandigd; indien van toepassing zal ook de betreffende relatiebeheerder worden ingelicht. Indien de klacht schriftelijk is ontvangen wordt de klager zo snel mogelijk gebeld. Daarna zal de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen een inhoudelijke reactie op zijn klacht dienen te ontvangen. Zeker bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen echter meer op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen.
Verantwoordelijke voor afhandeling klacht
Uitgangspunt is dat de bij de betreffende opdracht betrokken trainer de klacht afhandelt, of in ieder geval toezicht houdt op de afhandeling. Dat is anders indien een klacht inhoudt dat de door de Contra Trainingen uitgevoerde werkzaamheden niet zouden voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen. In dat geval zal op het onderzoek toezicht worden gehouden door de directie van Contra Trainingen en zal zo nodig gebruikt gemaakt worden van een onafhankelijk externe derde in de persoon van Mevrouw J. Veldhuizen, wonende te Amersfoort.
Wanneer de klacht behandeld dient te worden door Mevrouw J. Veldhuizen, dan kan er het best contact gelegd worden via de E-mail. Het E-mailadres van Mevrouw J. Veldhuizen is jenny.veldhuizen@gmail.com.
